广西发布旅游投诉维权指南 游客维权“一看就懂、一学就会”

2026-04-24 14:19

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为切实维护广大游客合法权益，规范旅游市场秩序，广西壮族自治区文化和旅游厅依据相关法律法规，编制并发布《广西旅游投诉维权指南（

2026

年版）》，为游客提供全流程、可操作、高效率的维权指引。

《指南》聚焦游客最关心的强制消费、导游违规、合同违约、价格欺诈、服务不达标等突出问题，明确现场应急处置、证据固定、多渠道投诉、受理范围、必备材料、法律依据等关键内容，提供电话、线上、现场等多元维权路径，游客可通过

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热线、全国文旅举报投诉平台、“一键游广西”等渠道快速提交诉求。

广西文旅部门提醒：游客出游应选择正规旅行社，签订正式合同，理性拒绝不合理低价游；遇侵权先固定证据，不争吵、不冲动，依法依规理性维权。旅游从业者须严格守法经营、诚信服务，共同营造安全、有序、舒心的旅游环境。

附件：

广西旅游投诉维权指南

为切实保障广大游客在广西旅游期间的合法权益，高效、规范处理各类旅游纠纷，依据《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，广西壮族自治区文化和旅游厅特制定本指南。当您在广西旅游过程中遭遇强制消费、导游擅自变更行程、诱导消费、辱骂游客、服务质量不达标、合同违约、价格欺诈等侵权问题时，可参照本指南步骤依法维护自身合法权益。

一、现场应急应对与证据固定

遭遇侵权时，先冷静处置、坚决拒绝，同时全面固定证据，为后续维权奠定基础：

（一）明确拒绝，留存声明：当场清晰声明“拒绝参加该自费项目

购物”“无强制消费义务，要求按合同执行行程”，若对方执意违规，可告知“已拨打

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，等待行业主管部门现场协调”；若遭遇甩团、限制人身自由等严重情况，立即拨打

报警，清晰说明事发位置、自身情况及涉事方信息。

（二）理性应对，依法维权：不与涉事方争吵激化矛盾，不落单行动；尽量联合同团

名及以上游客建立维权同盟，推选代表与对方沟通谈判；坚决拒绝签署任何未协商的附加协议、扫码付款或确认任何不实单据。

（三）全程取证，全面留存：对导游

商家的强制消费、辱骂威胁等言论行为全程录音录像；拍摄涉事人员导游证、车辆车牌号、购物点名称及现场环境、商品价格标签等关键信息；妥善保留旅游合同、行程单、购物发票、转账记录、

单等所有凭证；详细记录事件发生的时间、地点、涉事人员姓名

联系方式、具体经过。

二、多渠道投诉维权路径

根据维权阶段（行程中

行程后）及问题类型，选择最优投诉渠道，可多渠道同步提交，提升处理效率：

（一）向签约旅行社直接投诉

行程中：立即联系合同载明的旅行社官方联系方式，说明遭遇的侵权问题，明确要求旅行社出面制止违规行为、即时解决问题（如更换导游、恢复原行程、退还不合理费用等）。

行程结束后：整理好所有证据（合同、音视频、票据、书面事件陈述等），以书面形式（邮件、挂号信、旅行社官方在线平台留言）正式投诉，清晰列明事实经过、维权诉求（退款、赔偿、书面道歉等），并留存所有沟通记录（电话录音、邮件截图、聊天记录等）。

重点提醒：若旅行社、导游敷衍塞责、拒不解决或拖延处理，立即向行业管理部门投诉。

（二）向文旅部门

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政务服务平台投诉举报

这是处理导游乱象、强制消费、旅行社违法违约等旅游行业专属问题的重要渠道，支持线上

线下多方式提交：

电话投诉：①拨打旅游所在地区号

+12345

政务服务便民热线，清晰陈述投诉问题；②拨打所在地文化和旅游部门发布的旅游行业乱象专项投诉举报电话。

线上投诉（推荐，可直接上传证据，处理轨迹可查）：①广西本地平台：“一键游广西”微信公众号

/APP

【投诉维权】专栏、广西文化和旅游厅官网互动交流板块旅游投诉入口、广西政务服务网

“桂事通”

旅游投诉专区；②全国统一平台：登录全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统（

https://jbts.mct.gov.cn/home

实名注册后提交投诉。

（三）向市场监管部门投诉举报

针对旅游过程中价格欺诈、销售假冒伪劣商品、虚假宣传、不合理定价等消费环节侵权行为，专属投诉渠道：拨打

12315

消费者投诉举报专线，或登录全国

12315

平台（

www.12315.cn

官方

APP/

小程序在线提交投诉，附相关消费凭证及证据。

重点提醒

：投诉时需清晰描述事实、时间、地点、人物、具体经过，附关键证据；跨区域案件协调可能耗时略长，耐心配合核查。

（四）申请仲裁

适用前提：游客与旅行社签订的《旅游合同》中，已明确约定仲裁条款（如“争议提交

仲裁委员会仲裁”）。

操作方式：按合同约定，向指定仲裁委员会提交仲裁申请书及全套证据材料，由仲裁机构依法裁决。

重点提醒：无合同仲裁条款的，无法选择此维权途径。

（五）向人民法院提起诉讼

若以上渠道处理结果不满意，或涉事方拒不履行处理决定，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。

重点提醒：旅游合同纠纷诉讼时效为

年，请在时效期限内尽早提交诉讼材料；起诉时需准备完整的证据链，提升胜诉概率。

三、旅游投诉受理

（一）受理范围

认为旅游经营者违反合同约定的；

因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的；

因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游经营者发生争议的；

其他损害旅游者合法权益的。

（二）投诉需满足的条件

投诉人与投诉事项有直接利害关系；

有明确的被投诉人、具体的投诉请求。

（三）不予受理的情形

不属于旅游投诉处理机构管辖范围的；

超过旅游合同履行期限届满之日九十日的；

人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门、消费者组织或者人民调解组织等机构已经受理或者处理的；

旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的

不符合本办法第九条规定的受理条件的；

本办法规定情形之外的经济纠纷、劳动人事纠纷等其他纠纷。

四、维权核心必备材料

无论选择哪种维权渠道，完整、规范的材料是快速处理的关键，务必提前整理齐全：

（一）旅游合同原件

清晰复印件（核心依据，含行程、费用、服务标准等条款）；

（二）所有付款凭证（团费、自费项目、购物的发票、收据、转账记录、

单等）；

（三）合法拍摄的音视频证据（导游

商家强制消费、辱骂、违约的言语行为记录）；

（四）关键照片证据（导游证、车牌号、购物点

景区现场、商品价格标签、未游览行程场景等）；

（五）证人信息（同团游客姓名、联系方式，联合维权的证人证言）；

（六）书面材料（事件详细陈述、投诉诉求说明、证据清单，需签字

盖章确认）；

（七）其他补充材料（旅行社

涉事方的沟通记录、投诉回执单等）。

五、

相关主要法律依据

维权过程中可依据以下法律法规，明确自身合法权益及涉事方违规责任：

（一）《中华人民共和国旅游法》（第九条、第三十五条、第四十一条等）：明确禁止强制消费、不合理低价游，规范导游执业行为及旅行社服务义务；

（二）《中华人民共和国消费者权益保护法》（第二十条等）：保障消费者的知情权、选择权、公平交易权、求偿权，针对价格欺诈、虚假宣传等行为定责；

（三）《中华人民共和国刑法》（第二百二十六条）：对情节严重的强制交易行为，追究刑事责任；

（四）《旅行社条例》及

其

实施细则、《导游人员管理条例》《导游管理办法》：明确旅行社、导游的行业违规处罚标准，为文旅部门执法提供依据。

六、特别提醒

（一）事前防范：从源头规避旅游纠纷

选择持有《旅行社业务经营许可证》的正规旅行社，坚决拒绝“不合理低价游”（如超低价团、购物赠旅游、零元团等），警惕口头承诺，务必签订国家统一格式的旅游合同，明确行程、费用、服务标准、购物安排（次数、时长、地点）等核心条款，模糊表述需当场要求补充注明；

旅游消费时主动索要发票、收据等正规凭证，不购买无资质、无质保、价格虚高的旅游商品；

参团后即时记录旅行社名称、导游证号、行程单、车辆信息等，遇可疑行为（如临时变更行程、诱导消费）及时留存证据。

（二）维权须知：依法合规，配合核查

投诉时客观、如实陈述事实，不得捏造、歪曲信息，不得提供虚假证据，否则需承担相应法律责任；

积极配合旅游投诉处理机构、市场监管部门的调查核实工作，按要求及时补充相关材料；

若对投诉处理结果不服，可在收到处理决定之日起，依法向人民法院提起诉讼或按合同约定申请仲裁；

旅游投诉处理机构已作出正式处理决定，且无新情况、新理由的，不再重复受理同一投诉。

一校：彭振华

二校：凌雪丽

三校：陈永霜

初审：陈园月

复审：李志雄

终审：莫志东

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